أهداف البرنامج:
- تعريف المشاركين بأهمية الإتصال وكيفية إنجاح عملية الإتصال التي تتم بين أقسام ومؤسسات وهيئات مختلفة لتحقيق أهداف مشتركة.
- تعريف المشاركين بأهمية دور الهاتف في إنجاح الأعمال.
- التعريف بالمفهوم العام للإتصال و تفسير عبارة "إتصال" .
- التعريف بالمقومات الضرورية لإنجاح عملية الإتصال .
- تعريف المشاركين بالأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
- صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.
المشاركون:
العاملات والعاملين في مختلف المجالات وخاصة شاغلي الوظائف الإدارية مثل:
- المساعدات والمساعدين الإداريين والمسؤولين عن مكاتب مديريهم .
- السكرتيرات والسكرتيرين بوجه عام وعلى المستوى التنفيذي والسكرتارية الخاصة .
- موظفات وموظفي الإستقبال، عاملات وعاملي البدالة ، موظفات وموظفي خدمة العملاء والمبيعات، وكل من يقتضي عمله تمثيل مؤسسته من خلال الهاتف .
محتويات البرنامج:
- الإتصال الإداري .
- مفهوم عملية الإتصال .
- تعريفات مختلفة للإتصال .
- عناصر عملية الإتصال .
- مراحل عملية الإتصال .
- إختيار وسيلة الإتصال المناسبة .
- تزويد المرسل بالتغذية العكسية .
- عوامل نجاح عملية الإتصال .
- عوامل تتعلق بالمرسل .
- عوامل تتعلق بالمستقبل.
- معوقات عملية الإتصال .
- كيفية المساعدة على التركيز في الإصغاء .
- وصايا لتحسين أداء من يتعاملون مع الجمهور .
· وصايا لكسب مديرك (الآخرين) إلى صفك.
· وصايا لتحسين إتصالك مع مديرك .
· دور الهاتف في الأعمال .
· تطبيق نموذج الإتصال الهاتفي .
· أفضلية إستعمال الهاتف .
· حالات لايفضل فيها إستعمال الهاتف .
· أداب إستخدام الهاتف .
· المهارات الفعالة في الإتصالات الهاتفية .
· الأدلة الهاتفية .
· إجراء المكالمات .
· الإتصالات الدولية .
· إستقبال المكالمات .
· إدارة الحديث .
· كيف تتصرف في حالة ورود مكالمة لرئيسك وهو غير موجود في مكتبه؟
· الحصول من المتكلم على المعلومات .
· تدوين المعلومات .
· قواعد الإتكيت في الإتصالات الهاتفية .
· الوصايا العشر لإستخدام الهاتف .
· مفهوم وأساليب الخدمة المتميزة للعملاء .
· متطلبات الخدمة المتميزة للعملاء .
· قوة السلوك الإنساني في التعامل مع العميل .
· الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني الخدمة .
· تعريف الخدمة المتميزة .
· صفات ممثل خدمة العميل المتميز .
· التصرفات الصحيحة والخاطئة عند الإتصال مع العميل وجهاً لوجه .
· الخدمة ذات الجودة العالية .
· سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم .
